Panasonic 297 - Инструкция (Страница 6)

Обзор
6 Руководство по установке
1.1.2 Специальные термины и определения
В данном разделе вводятся специальные термины, часто встречающиеся при работе
с CMS и чтении данного руководства, и даются их определения.
Ознакомьтесь со следующей информацией:
Руководитель:
Руководитель это менеджер call центра. Руководитель может управлять со своего
пульта регистрацией агентов и их выходом из системы и отвечает за изменение
способов обработки вызовов в зависимости от трафика вызовов в call центре. Агенты
могут временно назначаться руководителями (руководителей может быть несколько).
Агент:
Каждый агент, приписанный к конкретной группе агентов, является членом call
центра, отвечающим за ответы на вызовы, распределенные системой CMS данной
группе агентов.
Регистрация:
Вход в группу агентов для приема вызовов.
(Перед началом работы агенты прежде всего должны зарегистрироваться в своей
группе агентов).
Активный агент (готов): готов к приему вызовов.
Агент на перерыве (не готов): временно отказывается от приема вызовов,
не выходя из группы агентов.
Резюме: в этот период вызовы агенту не распределяются.
В период резюме агент может зарегистрировать результаты
вызова и подготовиться к следующему вызову.
Выход из системы:
Выход из группы агентов. (По окончании сеанса работы агенты должны выйти из своих
групп агентов).
Внешняя линия автоматического распределения вызов (ACD):
Внешняя линия ACD приписывается к группе агентов, когда устанавливается адресат
внешней линии.
Обычная внешняя линия:
Обычная внешняя линия – это внешняя линия, не являющаяся внешней линией ACD.
Очередь ACD:
Вызовы, поступившие в call центр, в первую очередь направляются в очередь ACD.
Очередь ACD может принимать одновременно только ограниченное число вызовов.
Это число ограничено числом кнопок CO линий на аппарате внутренней линии
очереди ACD (обычно 12 или 24, в зависимости от используемой модели телефона).
Вызовы в очереди ACD распределяются свободным агентам в соответствии с
предварительно запрограммированными схемами распределения.
Если все агенты недоступны, абоненты, ожидающие в очереди ACD, слышат
различные приветственные сообщения и/или фоновую музыку, если цепочка
сообщений настроена соответствующим образом.
Для подсоединения к АТС необходим цифровой системный телефон (ЦСТ). Этот
подсоединенный ЦСТ называется внутренней линией очереди ACD.
Эту внутреннюю линию нельзя использовать вручную, поскольку она управляется
CMS.